Annexe 4.G – Mieux communiquer pour assurer un RT sain et durable

Fonctions de la communication

Dans le contexte de discussions entre acteurs, la communication est d’abord un outil de collecte et de transmission d’informations. Lorsque l’approche est centrée sur le travailleur, la communication devient un moyen pour connaître et comprendre les besoins/capacités du travailleur et du milieu de travail. Dans ce cas, la communication permet de prévenir, éduquer et promouvoir la santé (définition adaptée de Richard et Lussier, 2016, p. 150-156) .
Dans cette annexe, les éléments suivants sont présentés :

• La définition de la communication efficace
• La définition des habilités communicationnelles, une composante d’intervention efficace
• La communication comme une compétence professionnelle à acquérir
• Un exemple de première communication avec le travailleur de la part du département des ressources humaines, une étape importante du RT.
• La communication non violente pour prévenir ou gérer les conflits

Communication efficace

Pour un RT sain et durable, il est important d’assurer une communication efficace tout au long du processus. Celle-ci se définit par des échanges d’informations permettant de réduire l’incertitude sur un sujet donné tout en poursuivant un but précis. Il s’agit d’une communication dynamique et flexible de forme itérative (répétitive) plutôt que linéaire (définition basée sur les cinq principes qui caractérisent une communication efficace, Richard et Lussier, 2016, p. 210)

Habiletés communicationnelles

Les habiletés communicationnelles représentent des savoirs précis en communication. Elles renvoient ou « quoi » (par ex., précision de l’information échangée), au « comment » (par ex., stratégies nécessaires pour amorcer, maintenir et terminer un contact ; voir tableau ci-dessous) et au « perceptuel », c’est-à-dire d’être conscient de ce que l’on pense et ressent pendant un contact (ou rencontre). Ce dernier point est particulièrement important afin d’éviter la discrimination et la stigmatisation envers les travailleurs.

Communication efficace comme une compétence professionnelle à acquérir

Ici, on vous recommande de développer la compétence « communication efficace » afin de l’appliquer dans toutes les étapes du processus de RT. Elle se décline en quatre composantes, telles que détaillées ci-dessous (contenu adapté selon Richard et Lussier (2016). Il demeure que la maitrise des habiletés communicationnelles est un apprentissage complexe ; à vous d’adapter les informations suggérées selon les besoins et ressources de votre entreprise.

1. Montrer de l’empathie envers le travailleur
   L’empathie (la compréhension de l’autre) joue un rôle primordial dans l’établissement de la relation de confiance et facilite le partage de l’information. Il s’agit simplement d’accepter le point de vue de l’autre, sans jugement.
2. Pratiquer l’écoute active
   L’écoute active est un moyen pour chercher à détecter le message réel, l’intention du travailleur. Il faut donc être attentif aux mots, mais aussi à la manière dont le message est exprimé et surtout, offrir de la rétroaction de qualité. L’écoute active est un acte volontaire. Ainsi, il faut :
   • Être disposé à écouter, éviter notamment de bousculer le travailleur sous prétexte qu’on est pressé ou débordé
   • Être à l’affut des indices verbaux (parole) ou non verbaux (éléments paralinguistiques, expressions faciales, langage corporel) du travailleur
   • Faire preuve de compréhension et encourager le travailleur à s’exprimer. Utiliser des incitatifs verbaux (« hum », « oui », « je vous écoute », « si j’ai bien compris… » ou des incitatifs non verbaux (une posture accueillante, un regard direct, un sourire encourageant, un hochement de la tête)
   • Reformuler les propos du travailleur pour s’assurer qu’il a bien compris et demander-lui des renseignements complémentaires si besoin. N’oubliez pas de recourir judicieusement aux pauses, soit avant de formuler certaines questions, soit avant de reformuler le message du travailleur, soit pour laisser le temps à ce dernier de s’exprimer
3. Formuler ses questions clairement
   La façon dont nous formulons nos questions peut déterminer la qualité et la quantité des renseignements que fournira le travailleur dans ses réponses. Le recours à la formulation de questions ouvertes (par ex. comment vous sentez-vous aujourd’hui ?) plutôt que fermées (par ex., ça va bien ?) facilitera la discussion. Enfin, il importe d’utiliser un langage clair et simple compte tenu des problèmes possibles de littératie chez le travailleur et de rester sur le thème du travail (notion d’éthique professionnelle).
   Le saviez-vous ? Les questions ouvertes permettent de déterminer rapidement le niveau de langage à utiliser pour être bien compris par le travailleur, car les réponses iront au-delà de « oui/non/je ne sais pas ».
4. Structurer ses messages et adapter son vocabulaire
   Vous êtes du milieu de travail ou du milieu de la santé ? N’oublions pas que le travailleur ne parle pas tout à fait le même langage que nous. Comprend-il ce que signifie processus de RT ? Aménagements au travail ? Thérapie cognitive ? Ainsi, une communication efficace repose sur des questions et des réponses courtes, faciles à comprendre, dénudées de jargon et adaptées au travailleur.

Communication non violente pour prévenir ou gérer les conflits

Au quotidien, des conflits peuvent se produire. Toutefois, apprendre à gérer les conflits en usant d’une communication non violente permet aussi de faire évoluer positivement une relation. Ces quatre étapes vous aideront à prévenir ou gérer des conflits au travail. (Contenu adapté d’Ansembourg, 2002).

1. Nommer des faits objectifs, objectivables et observables. Par exemple :
   • Travailleur avec TMS – paroles d’un collègue de travail au supérieur immédiat: Charles garde près de lui le chariot utilisé pour l’aider à déplacer les caisses, nous empêchant ainsi (les collègues) d’y avoir accès rapidement.
   • Travailleur avec TMC – paroles du supérieur immédiat au travailleur: Le fait que tu gardes ta porte fermée nuit à l’échange d’informations avec tes collègues de travail.Pourquoi ? Nous réagissons à quelque chose ou à une situation et non à des rumeurs, perceptions ou interprétations.

     Pourquoi ? Nous réagissons à quelque chose ou à une situation et non à des rumeurs, perceptions ou interprétations.

2. Exprimer des émotions/sentiments ou malaises déclenchés par la situation conflictuelle. Par exemple :
   • Ex. TMS: Je t’avoue que je me sens un peu contrarié.
   • Ex. TMC: Je suis inconfortable (supérieur immédiat) avec le fait que tu te places (travailleur) à l’écart de tes collègues de travail.
3. Exprimer des émotions/sentiments ou malaises en lien avec vos besoins (et non la situation conflictuelle). Par exemple :
   • Ex. TMS: Je ne peux plus être aussi productif qu’avant. Ex. TMC: Je crains (supérieur immédiat) que cette situation s’envenime et compromette ton retour et maintien au travail
     Pourquoi? Nommer des besoins permet de mettre de l’avant des valeurs (par ex. justice, respect) et de rester conscient de notre manière d’agir et de penser.
4. Formuler une demande concrète et négociable. Par exemple :
   • Ex. TMS: Est-ce que l’entreprise peut acheter un nouveau chariot ?
   • Ex. TMC: J’aimerais que la porte de bureau des travailleurs de notre équipe reste ouverte ou même, entrouverte. Comme cela, je me sentirais plus confortable de poser des questions ou demander de l’information pour compléter mon travail. Est-ce possible ? Sinon, est-il envisageable de garder ta porte ouverte pendant 1h30 en am. et 1h30 en pm?

Références :

D’Ansembourg, T. (2002). Cessez d’être gentil soyez vrai! : être avec les autres en restant soi-même. Montréal, QC: Éditions de l’homme.
Richard, C. et Lussier, M.-T. (2016). La communication professionnelle en santé. Communication, 35(1). Tiré de http://journals.openedition.org/communication/7513